Jak reagovat na nepříjemné lidi?

Od: Datum: 04.07.16 17:12 odpovědí: 14 změna: 06.07.16 20:22

Dobrý den, našla jsem si brigádu v call-centru jedné cestovky. Je to za málo peněz a je to opravdu náročné- nezdá se to, ale jsem z toho každý den psychicky úplně vyčerpaná. Většinu času mě to celkem baví, ale pak nastávají situace, které mě o radost z práce opravdu připravují.

Někdy jsou na mě lidi nepříjemní, protože jim nedokážu poskytnout veškeré informace. Toto třeba ještě trošku chápu, ale já opravdu netuším, jestli v tomto hotelu umývají ovoce v balené vodě, ani netuším jaký typ sendviče dostanou lidi v letadle. Pak jsou ale lidi, kteří na mě řvou, aniž by to byla moje vina. Kvůli tomu, že je zájezd vyprodaný mi přece ještě někdo nemusí říkat krávo. Nebo lidi, kteří řvou, že mě dají do televize, protože je nepřepojím na našeho CEO, což samozřejmě nesmíme dělat.

Na tuhle brigádu jsem šla s tím, že jsem věděla, jaký to bude a ani si nestěžuju, že lidi jsou neskutečně nevychovaní a nepříjemní, spíš by mě zajímalo, jak můžu "setřít" vyloženě ty idioty. I když na mě řvou, tak zachovávám klid a neřvu na ně zpátky, ale tohle už odmítám. Nechci na lidi zpátky řvát, za to by mě i vyhodili, spíš jak je můžu s úsměvem poslat někam, aby to bylo právně v pořádku, ale aby se ti lidi přinejmenším trošku zastyděli.

Děkuji :)


Seznam odpovědí:
 
moment čekejte prosím, probíhá přenos dat...
Zobrazení struktury odpovědí v otázce
Skrytí struktury odpovědí v otázce
Zobrazení struktury odpovědí v otázce

 

Odpovědi na otázku:
Datum: 04.07.16 17:33
avatar

Jste zaměstananá pro to, abyste vyřizovala telefonáty i od protivných lidí. Musíte se chovat profesionálně, takže zatímco vám mohou nadávat do krav, vy sama si toto vůči nim dovolit nikdy nesmíte. Berte to tak, že ti lidi se nikdy nezastydí. Chce to být splachovací a nic si z toho nedělat. A ano, lidi jsou mnohdy opravdu hrozní, ale ani s úsměvem je nesmíte nikdy poslat dopryč. Jste vizitkou firmy, která vás zaměstnává... a ta si chce zachovat slušné jednání v každém případě.

Ohodnoceno: 0x
 
Datum: 04.07.16 17:39
avatar

Na hrubý pytel hrubá záplata. Pokud by na mě někdo byl sprostý a hulákal, také bych mu to dlužná nezůstala. Já vím, musíte se snažit chovat slušně, aby vás nepropustili. Ale klidně bych řekla: "Podívejte, nebuďte na mě sprostý a nejdřív se naučte slušně chovat. Až se naučíte být slušný, zase zavolejte. Ale sprosťáky my nikam nevozíme, nedělali by nám v cizině dobrou reklamu." A položila bych mu to.*tanec*

Nevím, zda by Vás za to neprospustili, ale nevím, proč byste si za pár šupů musela nechat dělat na hlavu od nějakého idiota. Za to, že chce dát třeba 50 tisíc za dovolenou s rodinou, to ještě neznamená, že si může dovolit kde co.

Prostě bych to sprosťákům beze studu pokládala. Ať si zařvou doma!

Stejně mi to připadá, že jsou dneska lidé daleko drzejší, agresívnější, arogantnější. Nebo se mýlím? My museli o vše hezky požádat, poděkovat, chovat se slušně ke starým lidem, pomoci třeba staré paní s taškou s nákupem. Dneska? Nanejvýš by jí tu tašku ukradli. A jako bonus přidali pár ran. Někteří rodiče vychovávají své děti příliš benevolentně a škola na všechno sama nestačí. Nehledě k tomu, že vynadat učiteli není pro rodiče často nic těžkého.

Zdá se mi, že peníze jsou nade vše a kdo je má, dokáže to dát ostatním pěkně nabubřele najevo. Já vím, nejsou všichni lidé stejní, ale ta slušnost, pozdrav, ochota, pravdomluvnost...to se někam vytrácí. Kéž by se to nevytratilo nadobro! *bzum* Jaga.

Ohodnoceno: 4x
 
Datum: 04.07.16 19:47
avatar

Jago, ta slečna přece nemůže položit klientovi telefon. Ona je zaměstnanec a je tam právě kvůli tomu, aby zodpověděla všechny dotazy. Jinak by tam nemusela sedět. Navíc jsou monitorováni, ona přece nesmí praštit telefonem, když nezná odpověď na otázku kterou jí on položí. :-D

Ohodnoceno: 4x
 
Od: vilik
Datum: 04.07.16 21:34
Úplně koukám, že vaše podle mého nejlepší odpovědi jsou bez hodnocení, zatímco postup Jagy, který si může možná dovolit důchodce, co práci řešit už nemusí, má nejvíc bodů.
Jenže pokud by došlo na lámání chleba a je někdo na lince nazval otrapou, asi by si každý okamžitě stěžoval na neprofesionální chování zaměstnance.
Můžeme se bavit o tom, že tu práci nikdo dělat nemusí, jenže hodně lidem nic jiného nezbývá. Tohle navíc není linka nabízející pojištění nebo bambusové ponožky, ale služba zákazníkovi, který tam volá sám, zvolí si tuto možnost komunikace.
Nechápu a dávám pomyslný bod.
Ohodnoceno: 1x
 
Datum: 04.07.16 17:48
avatar
Jsem jineho nazoru , nez odpovidatel predemnou. Musite praveze to mit na parku , to ze rve atd... na to si casem zvyknete. Nekteri jsou kreteni , kteri se vyrvat chcou a chcou se svama hadat a , to ze se vytocite jim udela jen a jen dobre. Proto mejte to na parku a pro hlupaka kazdy hloupy.
Ohodnoceno: 1x
 
Od: maky®
Datum: 04.07.16 18:06
avatar

hmmm práce s lidma je ze všech nejobtížnější, někteří přijdou naštvaní už předem...než půjdete do práce, zahalte se takovou bílou mlhou, můžete dát na ni ještě kolem sebe červenou /myslít tím ve své představě/ - nebudou si na vás tak dovolovat, bude to taková vaše ochrana ...když jdu po chodníku proti mě banda nevychovanců, jak tohle udělám, hned se rozestoupí,až se kolikrát divím, jak to funguje...

Ohodnoceno: 0x
 
Od: coco
Datum: 04.07.16 19:55

Pred nejakym casem byla na YT ukazka /audionahravka z infolinky, kde operator asertivne zvlada hovor s nejakou zmagorenou titulovanou damou (stale dokola sve tituly zduraznovala) - nezapomenutelna scena k popukani, clovek se musel pri poslechu nezadrzitelne chechtat, mnozi si to asi jeste pamatuji, protoze z baby byla po zverejneni zaznamu popularni "hvezda" a pokud se to nekomu podari jeste najit a da to sem, pobavite se a zocelite nervy do zasoby :)


doplněno 06.07.16 21:16:

Pt - *palec* - magorka to nahazela do krbu a pekne jim vymalovala do zaznamu *ua*

Ohodnoceno: 0x
 
Datum: 04.07.16 19:42
avatar

Pokud jste zaměstnaná v call centru určité společnosti, tak je možné zjistit si základní informace o službách, které tato společnost svým klientům nabízí a garantuje. Myslím si, že právě proto si tato společnost toto call centrum založila, aby byla k dispozici svým potencionálním klientům a dala jim co nejpřesnější informace. Píšete, že jste to vzala jako brigádu a tudíž předpokládám, že jste neprošla žádným školením. A v tom je ta chyba. Ne ta Vaše, ale té společnosti, když přijme člověka, posadí ho k telefonu a nedá mu patřičné informace, tak nemůže předpokládat, že si je Vy budete během pracovní doby vycucávat z prstu a bude si během pracovní doby vymýšlet odpovědi, aby jste uspokojila zákazníka. Ale na druhé straně má zákazník právo vědět, jak bude během jeho cesty a pak na místě, o něj pečováno. Protože to si vlastně platí a podle toho si vybírá. Když mu nedokážete odpovědět ani na základní otázky, tak se nedivte, že některý z nich začne řvát. Rozhodně e nesnažte najít způsob jak ty tazatele "setřít", ale spíše hledejte adekvátní odpovědi na jejich otázky u svého zaměstnavetele. A to se týče i stravy během letu. Pokud se Vás někdo zeptá jestli oplachují ovoce v tom a tom hotelu v balené vodě, tak bych se informovala u svého zaměstnavatele abych mohla odpovědět.

Rozhodně nesouhlasím s těmi, kteří radí být sprostá také, aby si to ti na druhé straně "drátu" uvědomili. Nechápu, co bych si já, jako zákazník měla uvědomovovat. Položím otázku v call centru určité společnosti která má svou nabídku, chce získat klienty a očekávám, že se mi dostane fundované odpovědi. Pokud se tak nestane a slečna nedokáže odpovědět a evidentně nic neví o službách které ta polečnost nabízí a chce za své služby ode mne zaplatit, tak se naštvu a jdu jinam.

Chápu Vás, že jste si chtěla jenom přivydělat brigádou a není to Chyba Vaše, ale té společnosti. Já bych s takovou společností určitě nikam necestovala, protože by měla své zaměstnace vyškolit a obeznámit důkladně se situací a jestli na to kašle, a přijme studenta, kterého posadí k telefonu a nedá mu k dispozici základní informace, tak nemám důvěru a hledám jinde.

Ohodnoceno: 2x
 
Od: uska®
Datum: 04.07.16 21:20

Věřím, že základní informace zvládáte na jedničku a k nimm určitě nepatří druh vody na mytí ovoce. Ono se v každém hotelu může ovoce umývat jinak a nikde to zveřejněno není.

Vy se nemůžete vytočit, jde to ztěžka, ale jde. Pokud někdo řve, tak mu vstupujte do jeho řevu větou - Máte ještě nějaký dotaz - jak vám mohu pomoci? Zákazník řve dál a vy znovu a znovu. Nečekejte až domluví prostě mu neslušně skočte do řeči. Věřte, že do zákazník vzdá. Takhle to dělala má dcera na brigádách přiˇstudiu. Prý to funguje.

Ohodnoceno: 1x
 
Datum: 04.07.16 22:17
avatar
Každý, kdo kdy jednal v zaměstnání se zákazníky (nebo jen potencionálními klienty), ví, že je to o nervy. Vy to máte jako brigádu, takže nápor na nervy je krátkodobý. A to si musíte říkat.
Pokud je někdo extrémně nepříjemný, nikdy se s ním nedohadujte. Žádná naléhavost v hlase, žádné přesvědčování. Klidným hlasem se dají používat fráze "takové informace bohužel nemám", " pokud by vás to zajímalo, mohu vám to zjistit", "ano, samozřejmě si můžete stěžovat", "když mne necháte mluvit, mohla bych vám to vysvětlit", "jen pro vaše info: jmenuji se ... a ne kráva, pokud si na mne budete chtít stěžovat", "jistě, můžete mě dát do televize, uvítáme reklamu zdarma (špatná reklama, taky reklama)", "tento hovor je monitorován, chcete ještě něčím přispět do archivu, nebo máte další dotaz ohledně zájezdu?"... A tak se dá pokračovat. Vše v klidu.
Jenže hulváti jsou většinou "nezranitelní". M
Ohodnoceno: 2x
 
Datum: 06.07.16 12:32

Haha přesně tohle jsem měla na mysli! :D Takový odpovědi, kvůli kterým nebudu mít problém, ale zákazníky to uzemní :) Děkuju

Datum: 06.07.16 12:31

Děkuji všem za odpovědi! Je pravda, že školením jsem prošla jen co se týče techniky, na rady o destinaci musím použít své vlastní zkušenosti. Jen bych ráda uvedla věci na pravou míru- já dělám v jedné agentuře, čili jsme pouze zprostředkovatel a nabízíme víc, než 5 milionů zájezdů. Tady není možné, abych věděla, jestli bude mít sedvič kuřecí nebo vepřovou šunku, protože my ani nemůžeme vědět, s jakou společností poletí. Všechny tyto informace se nejdříve ověřují u těch cestovek, prostě není možné, abychom tohle věděli. Ani když mi někdo řekne "no viděla jsem takový ten hotel na Krétě s těma muškátama", tak já nemám šanci to znát, protože na Krétě nabízíme třeba 90000 zájezdů :D Samozřejmě, že na základní informace odpovědět umím, ale musíte chápat, že lidi se někdy ptají na takové věci, který nemůžou vědět ani vyložene lidi z těch cestovek- viz. "slyšela jsem, že v jednom pokoji trčely ze zdi dráty, je to pravda?" *zed*

Když nevím, tak klientům řeknu, že všechny informace ověříme a dáme jim vědět, s tímto nemám problém. Vyloženě jsem myslela, když mi někdo nadává absolutně bezdůvodně a nesmyslně sprostě.

Od: pt®
Datum: 06.07.16 15:27
avatar

hovor - nedorozumění:


Ohodnoceno: 0x
 
Datum: 06.07.16 20:22
avatar

Tak tohle je oboustranný horor. Ta paní je naprosto mimo realitu a rozčilená právem-neprávem, toť otázka. Určitě odpověděla na nějakou telefonní anketu, to vyplývá z jejího projevu. Mně se to totiž také stalo, že mi ta firma dávala nějaké anketní otázky. Byla jsem dobře naladěná a tak jsem jim odpovídala. Pak se také ozvali, že jsem odpověděla ze všech nejlépe, a že mám nárok na nějaké jejich produkty a začali mi vysvětlovat podmínky jak ty produkty získat. A tak jsem je nechala hezky vykecat a pak jim jednou větou řekla, že nemám o nic zájem. Vůbec neberu v potaz to všechno co říkala, protože je evidentní, že je úplně mimo sebe a že blábolí. Ona však pro společnost nebezpečná není, ale ti filištínové co jí ty balíčky poslali nebezpeční jsou. Protože to je jejich finta a tímto způsobem z lidí dostávají peníze. A to je hnus. Spousta lidí totiž jde a tu složenku zaplatí, i když vůbec nemusí, protože si nic neobjednali. A tahle zoufalá "kandidátka věd" ještě protelefonovala asi stovku, jestli ne víc, úplně k ho.nu. Abych pravdu řekla, mně jí je líto, protože chudák asi ještě kvůli tomu několik nocí nespala.

Ohodnoceno: 0x
 

 

 

 

 

Přihlásit se k odběru odpovědí z této otázky:

Neneseme odpovědnost za správnost informací a za škodu vzniklou jejich využitím. Jednotlivé odpovědi vyjadřují názory jejich autorů a nemusí se shodovat s názorem provozovatele poradny Poradte.cz

 
Copyright © 2004-2016 Poradna Poradte.cz. Všechna práva na poradně Poradte.cz vyhrazena.