Reklamace mob.telefonu u spol. O2

Od: Datum: 07.06.12 21:32 odpovědí: 10 změna: 18.07.12 13:47

Dobrý den,

prosím o radu.Před rokem a půl jsem dostal k Vánocům mob.telefon Nokia C3 zakoupený u společnosti O2.Asi po půl roce se objevila první závada která mě provází až dodnes,bezdůvodně se rozsvítí displej a svítí třeba celou noc.První reklamace dopadla dobře,přehraný software,vyměněný kryt.Pár měsíců byl klid ale pak se závada opět objevila,telefon znovu bez problémů vyreklamovaný,tentokrát vyměnili společně s krytem i klávesnici a přehrali software.Bohužel letos v Dubnu se závada opět objevila a já opět šel s telefonem do prodejny O2 kde byla Nokia zakoupena,tentokrát už jsem ale chtěl odstoupit od smlouvy.Po dvou týdnech mi přišla sms že telefon je připravený k vyzvednuti.Na pobočce jsem se dozvěděl že reklamace je neuznaná,závada se v servisním středisku neobjevila.Po dohadování jsem podepsal doklady o převzetí.Po necelém měsíci se displej začal znovu rozsvěcovat a já ihned šel telefon vrátit,u reklamace byli dva prodejci a já s přítelkyni,dokonce jsme zkusili vyndat baterii a vrátit zpět,po zapnutí telefon opět svítil.Doufal jsem že teď už snad servis uzná závadu.Po týdnu mi volají z O2 že telefon je připravený k vyzvednutí a po mém dotazu se mi dostáva odpověď neuznáno.Po dohadování na prodejně mi prodejkyně řekla "pokud nejste spokojený s telefonem,tak jej prodejte na aukru(?)",nechápu jak si toto může dovolit.Dostalo se mi vysvětlení že i když na prodejně závada na telefonu je zřetelná,tak se musí projevit i v servise společnosti.Po otázce kdybych měl telefon za 15000czk a přišel s tím že se mi kousnul ale po vypnutí opět bude fungovat mi bylo odpovězeno že já telefon za 15000czk nemám.Nakonec mi byla zavolána vedoucí prodejny a ta mi řekla,"mám-li být upřímná tak Váš telefon je tady známý,všechny telefony vždy před odesláním do servisu zkoušíme a Vaše závada se nám nikdy neprojevila"...po mé otázce proč tedy první dvě reklamace byly bez problému uznány paní vedoucí neměla odpověď.Napsal jsem stížnost formou emailu do společnosti O2 a už třetí den čekám na odpověď.

prosím poraďte mi jak postupovat dále. Děkuju


avatar
Upozornění
Tato otázka je 4 roky bez odpovědi a proto byla uzavřena.
Máte-li podobnou otázku, a nenašli jste vhodnou odpověď, založte novou otázku.
Seznam odpovědí:
 
moment čekejte prosím, probíhá přenos dat...
Zobrazení struktury odpovědí v otázce
Skrytí struktury odpovědí v otázce
Zobrazení struktury odpovědí v otázce

 

Odpovědi na otázku:
Od: cepagis*
Datum: 07.06.12 21:50
 

Já myslím, že jste se zachoval jak nejlépe jste mohl. Chování prodejkyně i vedoucí je krajně neprofesionální a doufám, že jste ve stížnosti jejich jména zmínil. Třeba se Vás takových sejde víc, co s nimi mají podobnou zkušenost. Teď bych tak týden maximálně dva čekal na reakci... A samozřejmě reklamovat dál. Na prodejně nemají vybavení ani znalosti, aby mohli odmítnout reklamaci a poslání do servisu, který se zase musí k závadě relevantně vyjádřit.

 
Od: karlkox*
Datum: 07.06.12 22:12
 

Moc Vám děkuju za odpověď,

telefon nemám.Nepodepsal jsem přijetí a řekl že telefon je nekvalitní a nespolehlivý.Bohužel jsem jmena prodejkyň nezmínil ale myslím že pokud O2 bude chtít,podle data si zjistí kdo zrovna měl směnu.Myslím si ale že na podnět který jsem napsal by měli odpověď co nejrychleji.Mám pocit naprosté bezmocnosti,přece už jenom obyčejný malý zákazník chce zpět své peníze.Doufám že aspoň vedoucí s prodejkyni přijsou o nějaké finanční bonusy

Od: cepagis*
Datum: 07.06.12 22:26
 

Ono to má i druhou stranu - prodejci musí hájit své zájmy a já osobně znám lidi, kteří mají rok telefon a když chtějí nový, začínají reklamovat a reklamovat. Vymýšlejí nesmyslné a těžko prokazatelné závady jako samovolné vypínání, vypadávání hovoru atd., prostě závady, které lze i v servise těžko nasimulovat. A požadují vrácení peněz... ale to prodejce neomlouvá s nemůže se chovat stylem "si to prodejte na aukru" nebo "si vymýšlíte, nám se tady závada neprojevila". To je jako v žádosti na invalidní důchod z důvodu bolesti třeba páteře. Těžko se to prokazuje, někteří co by nárok měli prostě komisi nepřesvědčí a někteří vykutálení nasimulují cokoliv...

Ale k Vašemu případu - udělal jste dobře, já bych zmínil ta jména a poslal to doporučeně. Pakliže se takto chovají zaměstnanci značkových prodejen O2, jsem si jist, že vyšší místa rychle zjednají nápravu.

 
Datum: 08.06.12 18:41
 
avatar

Přesně tak: prodejci by měli hájit isvé zájmy, ...

... jimiž jsou podle mne především spokojení zákazníci. Jenom ti totiž přijdou nakoupit i v budoucnu a doporučí je (korektní prodejce) svým příbuzným, známým, ...

doplněno 08.06.12 18:51:

Oprava: ... i své zájmy, ...

 
Datum: 08.06.12 18:36
 
avatar

Přestože to v dotazu výslovně neuvádíte, vycházím ve své odpovědi z toho, že jste zákazníkem O2 (máte aktivován některý paušál, případně používáte předplacenou kartu).

- Nespoléhala bych na to, že O2 bude na e-mail reagovat. (Na jakou adresu jste stížnost poslal?)

Doporučuji napsat písemnou reklamaci spojenou se stížností na konkrétní prodejnu a prodejce (uveďte je jmenovitě, včetně vedoucí). Máte-li k telefonu sjednán tarif/paušál, požádejte současně o poskytnutí slevy ve výši 100 % za veškeré doby, kdy byl telefon v opravně (žádat můžete i zpětně).

Trvejte na úplném odstranění závady nebo na výměně za jiný typ telefonu (protože jste k tomuto ztratil důvěru). Informujte O2, že v případě nevyhovění Vašemu požadavku odstoupíte od smlouvy, případně že budete záležitost řešit soudně.

Vše zašlete doporučeným dopisem s doručenkou na adresu: Telefonica Czech Republic, a.s. Reklamační oddělení Za Brumlovkou 266/2 14022 PRAHA 4 - MICHLE

Uchovejte podací lístek a dodejku, kterou Vám pošta vrátí potvrzenou cca 10 až 14 dnů po doručení dopisu Telefónice.

- Osvědčilo se mi souběžně s písemnou reklamací, stížností a žádostí o slevu podat další stížnost a reklamaci (žádost o slevu zahrnout do textu reklamace) prostřednictvím webu O2 (formulář je nutné vyplnit dvakrát a vybrat reklamace nebo stížnost). Každý formulář se odešle příslušnému oddělení, takže pokud byste podal např. pouze stížnost, oddělení reklamací se o problému vůbec nemusí dozvědět (a naopak). Podání stížnosti a reklamace: http://www.o2.cz/osobni/203492-mobilni_sluzby/

Využijete-li tuto možnost, doporučuji uvést i telefon, který může záležitost urychlit. Zaškrtnete-li políčko informovat mne, zašle Vám O2 po odeslání formuláře kopii na uvedený e-mail, což se Vám může hodit v případném dalším řízení.

- Reklamaci můžete dále podat prostřednictvím bezplatné linky: 800 02 02 02.

- Případně si můžete vybrat jinou prodejnu k osobnímu podání reklamace. U prodejen si dejte pozor, aby nešlo o partnerskou prodejnu, jež mají menší kompetence než firemní prodejny.

Výběr prodejny (nezaškrtávat políčko Zobrazit partnerské prodejny): http://www.o2.cz/osobni/prodejny/

- Ve všech případech počítejte s min. 30 dny (mně se pracovnice reklamací ozvala telefonicky až po 6 týdnech - v den, kdy jsem odeslala písemnou výpověď. Přes výpověď se mnou problém dořešila a O2 mi reklamované částky vrátila).

- Moje "anabáze" s Telecomem (dnes O2), je dobré si pročíst i komentáře, v nichž popisují své zkušenosti čtenáři: Blog zoufalého klienta Telecomu ( http://ivzez.blog.cz).

doplněno 08.06.12 18:47:

Než se do čehokoliv pustíte, doporučila bych pročíst si důkladně uzavřenou smlouvu, Všeobecné obchodní podmínky (VOP) platné v době uzavření smlouvy (měly by být přílohou smlouvy), aktuálně platné VOP a Reklamační řád.

Ke stažení: Všeobecné podmínky pro poskytování služeb elektronických komunikací: http://www.o2.cz/_pub/93/29/9…ecne_podminky_O2_01012012.pdf

Reklamační řád společnosti Telefónica Czech Republic, a.s.: http://www.o2.cz/file_conver/…6/Reklamacni_rad_15052011.pdf doplněno 13.06.12 18:33:

Reakce na: Autor: @karlkox Datum: 09.06.12 10:26 Předmět: RE (2x): Reklamace mob.telefonu u spol. O2

Pokud jste podával stížnost/reklamaci prostřednictvím webu O2, počítejte s lhůtou minimálně 30 dnů (zákonná lhůta na vyřízení reklamace). Pokud by Telefónica do 30 dnů nemohla Vaši záležitost vyřešit, měla by se Vám do zmíněných 30 dnů ozvat a informovat Vás o stavu záležitosti, případně o dalších krocích.

Ohodnoceno: 3x
 
Od: karlkox*
Datum: 09.06.12 10:26
 

Děkuju za odpověď,

tarif u O2 nemám.Jen zakoupený telefon.Stížnost jsem podával rovnou ze stránek O2,pod tabulkou s mou stížnosti tam byla kolonka chci odpověď,tu jsem zaklikl.Jmena prodejkyně i vedoucí jsem si všiml ale z rozčílení jsem je zapomenul.Měl jsem si je hned poznačit.Chtěl jsem se navíc proti jejích rozhodnutí odvolat a poslat telefon do servisu znovu,řekli že to není možné když je telefon zcela v pořádku.

Od: karlkox*
Datum: 14.07.12 12:11
 

tak do teď mě O2 nevyrozuměli.Ve středu jsem volal na jejich infolinku,přepli mě na reklamační oddělení a po dohadování mi nepříjemná paní slíbila že mou reklamaci bude urgovat a určitě se mi do 2dnů osobně ozve.Samozřejmě se tak nestalo!Tato nesvéprávná společnost vůbec neřeší problémy svých zákazníků.Je tohle vůbec možné?Pověřený pracovník Vám něco slíbí jen aby jste položili telefon.

Datum: 15.07.12 20:13
 
avatar

Ještě jednou doporučím svůj Blog zoufalého klienta Telecomu, v němž píši o svých zkušenostech s Telecomem (O2 je jeho nástupce). Projděte si i komentáře čtenářů, najdete v nich adresy, kam se můžete obrátit. http://ivzez.blog.cz

Máte-li zájem, napište mi v soukromé zprávě svůj e-mail, mohu Vám zaslat informace, které nechci nikde zveřejňovat. Pouze za slib, že ani Vy poskytnuté údaje nikde nezveřejníte, že je použijete pouze pro svou osobní potřebu. (Zkoušela jsem Vám poslat vnitřní zprávu, ale nepodařilo se mi to).

 
Od: karlkox*
Datum: 18.07.12 13:47
 

Dobrý den,dávám Vám své slovo.Můj mail je karlkox@seznam.cz. děkuju

Od: loriola*
Datum: 10.06.12 13:32
 

Po třetí uznané reklamaci máte nárok na vrácení peněz za zboží. Zřejmě se jedná o nesolidní techniky, opraváře, pracující pro onu značku telefonu- společnost, vyrábějící onen telefon, z jejíž kapsy by pak šlo vyrovnání za telefon. Prodejce by peníze za reklamaci toho telefonu od ní pravděpodobně požadoval. Každopádně, i když je jednání nesolidní, vás to nemusí zajímat. Svou závadu si nahrajte např. telefonem vaší přítelkyně na video a ukažte ji personálu reklamací, nejlépe opakovaná závada na jediném videu.

U mobilů je problém, že všechny softwarové vady se už od prvního použití telefonu berou jako poškození zákazníkem a zpravidla nebývají uznány. Teď jsem četla, že můžete požádat soudního znalce o vyhotovení posudku a dát prodejce k soudu. V případě, že je právo na vaší straně, musel by vám prodejce uhradit všechny náklady, které vás to u soudu stálo včetn telefonu.

Citace odjinud:

"Jelikož se vady vyskytly v záruční lhůtě a jedná se o odstranitelnou vadu, která se vyskytla opakovaně, máte nárok odstoupit od smlouvy. Jedná se o důvod podle §622 ods. 2 občanského zákoníku - věc nelze pro opětovné vyskytnutí vady po opravě řádně užívat. Věc byla v opravě již třikrát, přičemž Vámi uváděná vada se vyskytla opakovaně."

Ohodnoceno: 2x
 

 

 

 

Neneseme odpovědnost za správnost informací a za škodu vzniklou jejich využitím. Jednotlivé odpovědi vyjadřují názory jejich autorů a nemusí se shodovat s názorem provozovatele poradny Poradte.cz

 
Copyright © 2004-2016 Poradna Poradte.cz. Všechna práva na poradně Poradte.cz vyhrazena.